国家能源局及其派出机构发现被申诉人违反有关能源法律、法规、规章的，应当依法进行查处。

　　第十九条 申诉事项应当自受理之日起60日内办结。有下列情形之一的，可以延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知申诉人延期理由:

　　（一）申诉事项复杂，涉及多方主体的；

　　（二）申诉事项调查取证困难的；

　　（三）申诉事项需要专业鉴定的；

　　（四）申诉人提出新的事实、证据，需要进行调查核实的；

　　（五）其他需要延长办理期限的。

　　第二十条 申诉人向12398热线平台申请撤回申诉的，可以终止办理。申诉事项涉及违法违规的，应当继续依法依规查处。

　　第二十一条 国家能源局及其派出机构应当自作出办结决定之日起3个工作日内以电子邮件、短信、信函或电话等方式答复申诉人，答复内容应当包括调查核实情况、处理结果、依据以及申诉人可以采取的复议、诉讼等救济途径；申诉人要求书面答复的，应当给予书面答复；申诉人对申诉办理结果不满意的，应当主动出具书面答复。

　　第二十二条 12398热线中心应当自收到申诉办结反馈之日起3个工作日内回访申诉人，并如实记录回访情况。

第五章 监督管理

　　第二十三条 国家能源局及其派出机构应当建立健全投诉事项办理督办、考评、通报、问责、申诉、转办等机制，定期向社会公布投诉处理情况和典型问题。

　　第二十四条 国家能源局及其派出机构应当加强投诉数据分析研判，查找普遍性、倾向性问题，研究完善政策措施，推动共性问题有效解决。

　　第二十五条 国家能源局派出机构对辖区内能源企业处理投诉事项的情况实施全过程监管，掌握能源企业办理、答复等情况，并对能源企业办理投诉的情况进行抽查。

　　国家能源局派出机构发现能源企业投诉处理不当的，应当进行督办；发现能源企业存在违反有关能源法律、法规、规章行为的，应当依法依规进行查处。

　　第二十六条 国家能源局及其派出机构、能源企业、12398热线中心工作人员对于在处理投诉过程中知悉的商业秘密、个人隐私，应当予以保密。

　　第二十七条 能源监管投诉处理工作人员在投诉处理工作中存在滥用职权、以权谋私等违法违规行为的，依法依规追究有关责任。

　　第二十八条 能源企业存在提供虚假材料、打击报复投诉人等行为的，由国家能源局及其派出机构责令整改，符合行政处罚条件的，依法给予行政处罚。

第六章 附则

　　第二十九条 本办法自2025年1月1日起施行，有效期五年。《国家能源局关于印发<12398能源监管热线投诉举报处理办法>的通知》（国能监管〔2017〕25号）同时废止。